Sáng ngày 6/7/2026, một gia đình 6 du khách người Philippines đã gặp sự cố hủy chuyến tại Nhà ga T2 Nội Bài. Trong tình huống bối rối vì phải về nước gấp, họ đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên quầy thông tin, giúp sắp xếp hành trình mới và đích thân dùng xe cá nhân đưa khách sang ga nội địa.

Theo thư cảm ơn gửi đến Ủy ban hành động vì chất lượng phục vụ hành khách Cảng HKQT Nội Bài ngày 7/7/2026, gia đình Bác sĩ Ruel và Lizalyn Marie Revilla (gồm 5 người lớn và 1 cháu nhỏ) dự kiến đáp chuyến bay trở về Manila (Philippines) lúc 1:45 sáng ngày 6/7. Cả gia đình có mặt tại nhà ga quốc tế từ 10 giờ tối và bất ngờ phát hiện chuyến bay đã bị hủy. Sự cố khiến hai vợ chồng bác sĩ rơi vào trạng thái bối rối do họ có lịch hẹn mổ cho bệnh nhân và các con của họ thì có lịch thi vào sáng thứ Hai tuần kế tiếp.

Gia đình lập tức đến Quầy Thông tin nhờ trợ giúp. Lúc đó là ca trực của chị Trịnh Hiền Linh (tên thường gọi là Hân) - nhân viên có hơn 10 năm kinh nghiệm tại Cảng. Đánh giá thời điểm đêm muộn, nhân viên của hãng hàng không đang phải tập trung cao độ xử lý nghiệp vụ tuyến đầu, chị Linh hiểu rằng Quầy Thông tin là bộ phận linh động nhất lúc này có thể dành thời gian để đồng hành sát sao cùng khách.

Chị Linh đã chủ động gọi điện cho trưởng đại diện của Philippine Airlines, trực tiếp đến quầy làm thủ tục của Cebu Pacific xin chèn chỗ nhưng chuyến bay đã kín. Chị tiếp tục rà soát các quầy vé đang mở để tìm chuyến bay quá cảnh, đồng thời liên hệ thẳng với đại lý du lịch của hành khách để yêu cầu phối hợp xử lý.

Nhớ lại khoảnh khắc này, Bác sĩ Ruel viết trong thư: "Dù mọi nỗ lực ban đầu đều vô ích, nhưng đằng sau tất cả, chúng tôi cảm thấy mình không hề đơn độc. Cô ấy dùng điện thoại cá nhân gọi cho những người liên quan, thậm chí nói chuyện với đại lý du lịch của chúng tôi để giúp giải quyết. Nếu dịch vụ đáng khen ngợi này không phải là nỗ lực hết mình vì những người xa lạ đang gặp khó khăn, thì tôi không biết phải gọi nó là gì nữa".

Vài giờ sau, nhờ sự nỗ lực phối hợp, trưởng đại diện Philippine Airlines đã đưa ra giải pháp nối chuyến: Đặt vé nội địa vào TP.HCM, sau đó bay từ TP.HCM về Manila.

Tuy nhiên, một vấn đề mới lại phát sinh là việc tìm taxi di chuyển sang ga quốc nội cho 6 người cùng 5 kiện hành lý lớn và 6 kiện nhỏ vào lúc rạng sáng. E ngại gia đình sẽ tốn kém chi phí lớn nếu gọi nhiều xe, chị Linh đã tình nguyện dùng chiếc xe sedan cá nhân để đưa toàn bộ hành khách cùng hành lý sang ga quốc nội. Nhắc về khoảnh khắc trên chuyến xe đặc biệt ấy, bác sĩ Ruel xúc động viết: "Trái tim chúng tôi vô cùng ấm áp khi được trải nghiệm loại hình dịch vụ này - một dịch vụ chân thành và tràn ngập tình yêu thương". Chị cũng nán lại cho đến khi đảm bảo gia đình đã đến đúng khu vực làm thủ tục mới rời đi."

Trước sự hỗ trợ tận tâm, gia đình bác sĩ đã gửi tặng một tấm thiệp cảm ơn kèm tiền mặt, nhưng chị Linh kiên quyết từ chối.

Khẳng định đây không phải khoản tiền boa mà là sự biết ơn sâu sắc, Bác sĩ Ruel nhấn mạnh trong thư: "Trong khoảnh khắc tuyệt vọng ở một vùng đất xa lạ, chúng tôi đã tìm thấy một thiên thần. Tôi viết bức thư này để ghi nhận một con người tuyệt vời đứng sau quầy trợ giúp, vị trí thường bị bỏ qua vì những nhiệm vụ quan trọng mà họ làm".

Cuối thư, vị hành khách người nước ngoài cũng bày tỏ mong muốn được đền đáp nếu có cơ hội, bởi "một người xa lạ đã đối xử với chúng tôi như gia đình mà không hề mong muốn được trả công".

Bức thư của gia đình bác sĩ Ruel là lời cảm ơn gửi đến nhân viên Trịnh Hiền Linh, đồng thời ghi nhận nỗ lực phối hợp xử lý tình huống và hỗ trợ hành khách của các đơn vị tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài.