Ngày 15/10/2026, Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài chủ trì tổ chức Lễ ký kết Văn bản ghi nhớ thành lập Ủy ban phối hợp nâng cao trải nghiệm hành khách tại Sân bay quốc tế Nội Bài _Noi Bai Airport Customer Experience Committee (Ủy ban CX), với sự tham gia của đại diện các cơ quan quản lý nhà nước, các hãng hàng không và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trực tiếp tham gia vào hành trình hành khách; cung cấp dịch vụ, thực hiện thủ tục, kiểm tra, kiểm soát đối với hành khách; hoặc đại diện cho các nhóm đơn vị trực tiếp phục vụ hành khách tại Cảng.

Đây là dấu mốc quan trọng trong nỗ lực tăng cường phối hợp liên ngành, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ, xuyên suốt hành trình của hành khách. Nội Bài cũng là sân bay đầu tiên trong hệ thống Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP (ACV) triển khai mô hình Ủy ban CX theo cơ chế phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước, hãng hàng không và các doanh nghiệp hoạt động tại sân bay.

Kết nối các đơn vị – Hoàn thiện hành trình của hành khách

Ủy ban CX được thành lập trên cơ sở thống nhất giữa các đơn vị trực tiếp tham gia vào chuỗi phục vụ hành khách tại Nội Bài, gồm: Cảng HKQT Nội Bài; Công an cửa khẩu Cảng HKQT Nội Bài; Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài; Đồn Công an sân bay quốc tế Nội Bài; Khoa Kiểm dịch y tế quốc tế – Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội; Hiệp hội các hãng hàng không quốc tế tại Nội Bài (AOC); các hãng hàng không nội địa và các doanh nghiệp phục vụ mặt đất tại Cảng.

Đối với hành khách, hành trình tại sân bay không được chia thành từng cơ quan, đơn vị hay từng khâu nghiệp vụ. Từ thông tin chuyến bay, làm thủ tục, kiểm tra an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan đến các dịch vụ tại nhà ga và lên tàu bay, tất cả được cảm nhận như một hành trình thống nhất.

Chính vì vậy, mỗi đơn vị có thể chịu trách nhiệm về một khâu, nhưng "trải nghiệm của hành khách là kết quả chung của tất cả các khâu". Sự chuyên nghiệp của từng đơn vị cần được kết nối bằng tinh thần hợp tác, thông tin kịp thời và những giải pháp phối hợp hiệu quả, để hành trình của hành khách ngày càng thuận tiện, liền mạch và trọn vẹn.

Phát biểu tại Hội nghị, ông Tô Tử Hà – Phó Tổng Giám đốc ACV, Giám đốc Cảng HKQT Nội Bài, Trưởng Ủy ban CX nhấn mạnh:

"Mỗi ngày hành khách đến Nội Bài với nhiều kỳ vọng khác nhau. Đối với họ, sân bay không phải là những cơ quan, đơn vị riêng biệt. Hành khách không nhìn hành trình của mình qua ranh giới chức năng hay nhiệm vụ của từng tổ chức, mà chỉ cảm nhận một hành trình duy nhất từ lúc đến sân bay cho đến khi lên tàu bay”.

Theo ông Tô Tử Hà, một điểm kết nối nhịp nhàng có thể giúp hành trình trở nên thuận lợi hơn, trong khi một điểm gián đoạn cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về toàn bộ sân bay. Do đó, nâng cao trải nghiệm hành khách cần trở thành mục tiêu chung, được hiện thực hóa bằng hành động cụ thể của tất cả các đơn vị tham gia phục vụ.

Thiết lập cơ chế phối hợp chung, hướng tới hiệu quả thực chất

Theo Văn bản ghi nhớ được ký kết, Ủy ban CX hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, đồng thuận, trách nhiệm và tôn trọng chức năng, nhiệm vụ của từng cơ quan, đơn vị. Đây là cơ chế phối hợp chung, "không hình thành cấp quản lý trung gian và không thay thế các cơ chế quản lý, điều hành hiện hành".

Ông Tô Tử Hà giữ cương vị Trưởng Ủy ban. Các Phó Trưởng Ủy ban là đại diện lãnh đạo Công an cửa khẩu, Hải quan cửa khẩu, Cảng HKQT Nội Bài và Chủ tịch AOC tại Nội Bài.

Cùng với việc thành lập Ủy ban, các bên thống nhất thiết lập "Nhóm Điều phối" là đầu mối thường trực hỗ trợ hoạt động của Ủy ban; tổng hợp, phân tích phản hồi và các vấn đề về trải nghiệm hành khách; tiếp nhận, đề xuất và phối hợp triển khai các sáng kiến, giải pháp; theo dõi kết quả thực hiện; chuẩn bị nội dung các phiên làm việc và tổng hợp khó khăn, vướng mắc để báo cáo Ủy ban xem xét.

Trước đó, từ năm 2013, Cảng HKQT Nội Bài đã thành lập Ủy ban Hành động vì chất lượng phục vụ hành khách (Customer Satisfaction Committee – Ủy ban CS), với nòng cốt là lãnh đạo các đơn vị trực thuộc Cảng. Nếu Ủy ban CS tập trung vào chất lượng phục vụ trong phạm vi nội bộ, thì Ủy ban CX năm 2026 đánh dấu bước phát triển mới: mở rộng cơ chế phối hợp, kết nối các cơ quan và doanh nghiệp cùng tham gia vào hành trình của hành khách.

Việc chuyển từ nỗ lực cải tiến trong từng đơn vị sang phối hợp trên toàn bộ chuỗi phục vụ được kỳ vọng sẽ tạo thêm động lực để các sáng kiến cải tiến được triển khai đồng bộ và mang lại hiệu quả rõ nét hơn.

Tập trung cải thiện trải nghiệm tại từng điểm phục vụ

Trong quý IV/2026, Ủy ban CX tập trung phối hợp rà soát các điểm tiếp xúc với hành khách, từ hệ thống thông tin, chỉ dẫn, cơ sở vật chất, tiện ích, vệ sinh môi trường đến quy trình phục vụ và thời gian chờ. Trên cơ sở đó, các đơn vị sẽ cùng xác định những nội dung cần ưu tiên, thống nhất phương án và thời hạn khắc phục phù hợp.

Đây cũng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm chuẩn bị cho chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ của Skytrax, hướng tới mục tiêu đạt chuẩn sân bay 4 sao của Sân bay Quốc tế Nội Bài.

Bên cạnh đó, Ủy ban sẽ thúc đẩy phối hợp trong tiếp nhận và giải quyết phản ánh của hành khách; chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao kỹ năng phục vụ; đồng thời triển khai các hoạt động chăm sóc hành khách trong dịp Giáng sinh và Tết năm 2027.

Những cải tiến không nhất thiết phải bắt đầu từ các thay đổi lớn. Một thông tin được cung cấp đúng lúc, một hướng dẫn rõ ràng, một tình huống được phối hợp giải quyết kịp thời hay một tiện ích được cải thiện đúng nhu cầu đều có thể tạo nên khác biệt trong trải nghiệm của hành khách.

"Một kỳ đánh giá có thể là mục tiêu trước mắt, nhưng sự hài lòng của hành khách mới là mục tiêu lâu dài". Giá trị của Ủy ban CX sẽ được thể hiện qua những thay đổi thực chất trong công việc hằng ngày và những trải nghiệm tốt hơn mà hành khách có thể cảm nhận.

Mô hình Ủy ban CX tại Nội Bài được nghiên cứu, tham khảo kinh nghiệm điều phối trải nghiệm hành khách tại các cảng hàng không lớn trên thế giới, đồng thời được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện khai thác và đặc thù phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị tại Việt Nam.

Với định hướng “ONE AIRPORT – ONE JOURNEY – ONE PASSENGER EXPERIENCE” – “Một sân bay – Một hành trình – Một trải nghiệm trọn vẹn” và tinh thần "Ngôi nhà chung Nội Bài",  việc thành lập Ủy ban CX không chỉ mở ra một cơ chế phối hợp mới, mà còn thể hiện quyết tâm cùng hành động vì mục tiêu chung: xây dựng Nội Bài ngày càng chuyên nghiệp, văn minh, thuận tiện và thân thiện; để mỗi hành khách đều có thể cảm nhận chất lượng phục vụ tốt hơn trên hành trình của mình.

ONE AIRPORT – ONE JOURNEY – ONE PASSENGER EXPERIENCE

Putting the passenger at the heart of everything we do.

Lấy hành khách làm trung tâm trong mọi hoạt động.